コールセンターはストレスがやばい！私が嫌だった６つのこと
コールセンターはストレスがやばい、精神的に病む、と言われていて、これから働こうと思っている人にとっては気がかりですよね。
そこで、私が派遣でコールセンターをしている時に感じたストレスについて、お話しします。
実際にコールセンターで働いてみて、私が感じたほんとのところがこちらです。
＜目次＞
コールセンターはストレスがやばい？
派遣やアルバイトで仕事を探しているとコールセンターが候補になることもありますよね。
コールセンターって他の仕事に比べて時給が高いし、座って電話をしてるだけから体力的にも楽そうだし。
でも、気になるのが精神面でのダメージ。
コールセンターの仕事の評判を調べると
「コールセンターはストレスがやばい」
「コールセンターはストレスがたまる」
「コールセンターは精神的にきつい」
「コールセンターは精神病む」
などなど、悪い評判が山ほど出てくるし、「コールセンターはやめとけ！」なんて言われることもありますよね。
コールセンターの離職率は90％なんて言われていたり。
でも、働いたことがないと何がそんなにストレスなのかわからないですよね。
私も最初、「ストレスがすごいっていっても、電話対応だし、対面の接客よりましなんじゃないかな？」と思ってました。
で、実際にコールセンターで働いてみて感じたのは、
コールセンターにはコールセンターならではのストレスがある
ということでした。
私はコールセンター２つ経験したんですけど、そのうちの１つは本当に離職率が高かった！
毎週、5～20人くらい人が入れ替わるのが当たり前で、自分と同じ時期に入った人が次の月にはもう辞めていたり。
ごく稀にですけど、仕事中に泣いている人がいたり・・・
全てのコールセンターがこうだというわけじゃないんだけど、「こういうところもある」というのが正直なところです。
コールセンターのストレス、私の場合
何をストレスと感じるかは人それぞれなので、今回はあくまで「私の場合」ということになります。
私がコールセンターで働いている時に嫌だなと思ってストレスだと感じてたのがこのあたりでした↓
ひたすら電話をかけ続ける
これは化粧品などの営業の電話をかけるアウトバウンドの仕事をしていた時のことです。
そのコールセンターは90分に1回だけ10分休憩があって、それ以外は席を立てませんでした。
で、電話が自動でかかるシステムなので、1つの通話が終了して電話を切ると、即次のコールがはじまります。
なので、業務時間中はひたすら電話をかけ続ける状態です。
コールセンターなんだから当たり前っちゃ当たり前なんだけど、実際やるとすごく疲れます。
あと、受電の場合も電話受け続けるってことがあります。
これは同じコールセンターにいた人の前の職場の話なんですが、
その人は携帯電話とかインターネットとかの通信系の商品のサポートセンターみたいなところのコールセンターで働いていたそう。
で、通信系はひっきりなしに電話かかってくるそうで、「1時間に◯件電話をとる」という目標があるらしい。
自分の受電の数が目標の数を下回ると「処理件数を上げてください」と言われるそう。
これはこれできつそうだ、と話聞いてて思いました。
丁寧な対応をしていても怒られる
大規模なコールセンターや忙しいコールセンターの場合、
電話の数をどれだけ処理できるか
が大事なんですよね。
なので、
丁寧な対応で時間をかけるより、早く電話を切って次の電話に移った方が評価されることがあります。
だから、
お客さんの不明点をわかりやすく説明して、そのお客さんの悩みを解決して、お客さんに喜んでもらえたとしても、
一人のお客さんに時間をかけすぎると怒られることがあります・・・
なぜなら、
コールセンターのお客さんは電話の相手じゃなくて、仕事をふってくれる企業だから。
だから、電話の相手を満足させるより、コールセンターとして依頼されたリスト（電話番号）により多く電話することの方が大事って感じです。
電話を切らせるために適当な対応をしてる人が評価されて、お客さんの質問にきちんと答えてる自分が注意されると「なんだかなぁ・・・」って気持ちになって嫌でした。
ひどいお客さんに当たることがある
これはコールセンター業務の宿命で、どうにも逃れようがないのかもしれないですが、時々、
とんでもないお客さんに当たります。
私の場合は、受電の仕事の時に
電話に出た瞬間から怒り度MAXで怒鳴り散らしてくるお客さんに当たったことがあります。
Σ(ﾟдﾟlll)ｶﾞｰﾝ
ほんと、↑こうなった笑
受電だからお客様情報を調べるために名前とか電話番号を聞かなきゃいけないんだけど、質問しようとすると
「あぁ！？ふざけんなよこらぁ！！」
「お前！名前なんだ！？」
という調子なので会話にならず・・・
こ、これは手に負えない、と思って社員さんに相談しようと思い、
「お客様、少々お待ちくださいませ」といって保留にしたところ、
その人、一度電話切ってまたかけてきて
「さっきの○○ってやつ出せ！！」とキレていたらしい・・・（別の人が電話とった）
そのまま社員の人に引き継いだけど、私のコールセンター業務の中で一番とんでもなお客さんだった。
こんな感じで、
自分勝手な人、短気な人、話聞かない人、嫌味な人、ヒステリックな人、怒鳴る人、脅迫めいたことを言う人、
どうにもならないことについて「やっと電話つながったんだからどうにかしろ」とか言ってくる人、
コールセンターの種類にもよるけど、こういうお客さんに当たることもあります。
お客様センターとかクレームの割合が多い職場だとそれがストレスで精神病む人も多いです。
覚えること、わからないことが多い
これもコールセンターによるんですが、
私がいたコールセンターはいくつものメーカーの案件を扱ってるところだったんですよ。
で、出勤するとその度に担当する業務が違ってる。
昨日は化粧品の営業だったけど、今日は健康食品の営業で、その次の日は美容関連商品の営業だったり。
で、はじめて担当する場合、マニュアルを渡されて研修っぽいものもあるんだけど、
ざっとマニュアルに目を通して、「こういう業務です」って言われて30分後には電話かけてる、
みたいなこともよくありました。
自分でもその商品がよくわかっていないのに、それをお客さんに売らなきゃいけないという。
質問されても私もよくわからん・・・
電話かけ続けて、何度も困って失敗してとなりながら商品について詳しくなっていくという感じでした。
あと、
商品によって言っていいこととダメなことが細かく決められていて、それも気を使いました。
コールセンターの通話内容って録音されてるので慣れない商品は本当に神経が磨り減る。
現場をわかってない社員
これはコールセンターの人間関係のことなんですけど、
大規模なコールセンターほど、オペレーターは数字でしか見られません。
まぁそれは別にいいんですけど。
私が嫌だったのは、ぜったい自分で電話したことない管理職の社員に
「なんで契約とれないの」的なことを言われたことでした。
それはある化粧品ブランドの案件だったんですけど、
昔、その化粧品を買ったとか、サンプルを取り寄せたお客さんに電話して、新商品のサンプルを送っていいか許可をとる、という仕事があったんですよ。
で、サンプル送るだけだったらいいんですけど、そこには「使ってみた感想を後で電話のアンケートで答えてもらう」ってのがついてくるわけです。
これって自分が電話受ける側だったら超面倒くさいじゃないですか。
ましてや、ファンでもリピーターでもないブランドですよ。
そんな思い入れのないブランドから電話かかってきて、「新商品のサンプル送るので感想聞かせてください」って言われたら、
無料でも断りますよね。
無料の案件だけど、リピーターのお客さんに1万円の商品売るより、こっちのがずっと難しい。
と、電話を受ける側の人の身になって考えたり、実際に自分で電話かけていれば、その大変さがわかると思うのだけど、
かなり上の管理職（といってもその人、30代～40だくらいだったけど）で現場を知らない人から
「無料なのになんで獲れないの？（能力ないの？）」
って言われた時は
事件は会議室で起こってるんじゃない！
現場で起こってるんだ！
って昔はやった懐かしのセリフを言ってやりたくなった。
自分で電話してから言え！！
いらないと言っているお客さんに売りつける
1つ前の話にも通ずることなんですが、
化粧品のアウトバウンド（こっちから電話かける）案件とかっていうのは、
以前、その会社の商品を買った人やサンプルを取り寄せた人に電話をして、別の商品を買ってもらったり新商品のサンプルを送らせてもらったりするんですね。
で、8割がた断られます。
自分が電話受ける側だったら「まぁそうだよな、いらないよな」となってそこで終わりにしたいのだけど。
でも、コールセンターのオペレーターは契約率とか契約件数とか数字で管理されてるので、あっさりとは引き下がれず。
「やめておきます」
「いりません」
「結構です」
と言われても、3階くらいは食い下がる。
そして、もはやお客さんを説得するくらいの感じで、渋々ながら了承してくれたお客さんに商品を送るという・・・
なんていうか、
私、接客業や販売の仕事はいろいろしてきたので、契約をとるスキルはあるのだけど、
いらないといっているお客さんに売る
っていうのがすごくストレスだったんですよね。
で、
これって一撃のダメージとしては小さくて、
クレームとか、嫌な社員の一言とか、そういうののほうが一回で食らうダメージは大きいんですよ。
でも、
コールセンターって一日100人以上と話すので、
ダメージ１×100以上
ってなると、地味にストレスが大きいんですよね。
なので、
アウトバウンドのコールセンターは3か月くらいで辞めました。
コールセンターのストレスは職場によって違う
と、こんな感じで、
私はコールセンターで働いている時に嫌だなと思うことがいろいろあったんですが、
コールセンターは業務内容によって環境やストレス度合いが全然違います。
例えば、知り合いにこんな人がいました。
その人はクレジットカード会社のコールセンターで働いていたんですけど、そこは法人相手の部署だったそうなんですね。
なので、電話をかけてくるお客さんっていうのが、それぞれの会社の総務とか経理とか、その会社の代表の人とかなんだそう。
だから、だいたいみんなビジネスマナーがあるし、問い合わせの内容もちゃんとしてると。
で、その人たちがわからない細かなところを説明してあげると、「助かりました」「よくわかりました」とお礼を言われるそうです。
この話を聞いて、
そんな平和なコールセンターあるんだ！？って私は目からうろこでしたけど。
コールセンターのストレスまとめ
そんなわけで、
何をストレスと感じるかは人それぞれだし、職場によってコールセンターの雰囲気やお客さんの質も様々です。
なので、やってみたら全然ストレスなかった！ということもあるかもしれません。
ただ、最後に書いたような環境がめちゃくちゃいいコールセンターっていうのは割合としては少なめだと思います。
私が実際にコールセンターで働いていみて、一般的なコールセンターに向く人、向かない人の特徴も書いてみたので、こちらも参考にしてみてください↓
コメントフォーム