コールセンター不向きな人の特徴、実際に働いてみてわかったこと
コールセンターで働いてみて感じた、向いていない人の特徴をまとめました。
コールセンターってずっと座っていられるし、他の仕事より時給も高いので、派遣やアルバイトで働きたいと思う人も多いですよね。
でも、コールセンターは不向きな人だとストレスがめちゃくちゃ多いので、正直、時給に見合わないこともあると思います。
私が実際にコールセンターで仕事してみて、向いていないなと思う人の特徴がこれです。
＜目次＞
コールセンターの仕事内容は様々
まずそもそもの話なんですが、一言に「コールセンター」って言っても仕事内容は様々なんですよ。
受信業務(インバウンド)なのか、発信業務 (アウトバウンド)なのかでも違うし、場合によっては同時に両方やることもあります。
あと、サポートセンターなのか、注文受注なのか、こちらからの営業なのか、など請け負う業務内容によっても違いがあります。
ちなみに、私はコールセンター２つ経験しました。
①スカパーの専門チャンネルのコールセンター
主に契約切り替えの案内をする発信業務だけど、電話がかかってきたら出て問い合わせに答える、という業務でした。
②健康食品や化粧品の営業、受注のコールセンター
こちらは様々なメーカーの商品を扱っていて、主に電話をかけて契約をとる仕事でした。
あと、よくテレビで見かける「今から30分オペレーターを増員してお電話お待ちしております！」みたいなのあるじゃないですか。
まさにこれの注文を受けるような業務もありました。
で、
同じコールセンター業務でも1つ目と2つ目では規模も違うし、仕事中の緩さというか、そういうのも全然違いました。
私がいた専門チャンネルのコールセンターはゆるかった。
好きな時に席を立てるし、電話の発信も手動でした。
でも、2つ目はガチガチに管理されてたし、働き方も数字で管理されてる感じでした。
休憩時間は90分に1回、10分だけ、その間は席を立てません。
1つの通話が終わると自動で次の電話の発信がされるので、本当にずーっと電話してる状態でした。
コールセンターは本当に、どこでどういう仕事をするのかで雰囲気や大変さが違ってきます。
コールセンターに不向きな人の特徴
コールセンターと言っても仕事内容や雰囲気が全然違うので、これから上げるコールセンター不向きな人の特徴も絶対というわけではないのですが、
私自身が自分で経験したことや、まわりの人を見ていて、「コールセンター向いてないないな」と思った特徴をまとめておきますね。
打たれ弱い
もうこれは、絶対向かないです。
コールセンターは電話接客なのでお客さんと対面で話すことはないし、殴られたりするようなこともないです。
が、
顔が見えない分、態度が大きくなるお客さんというのも結構います。
ものすごく酷いことを言われたり、きつい口調で話されたり、怒鳴られたり・・・
もちろん毎回ではないし、そんな強烈なお客さんにあたる割合はそう高くはないけど、確実にこういうお客さんはいます。
あと、
こちらから電話して営業する場合は８割がた嫌がられる・・・
（自分が営業の電話受ける時に「うざ！」って思うから、これは仕方ないけど）
こういうお客さんの態度や反応に耐えられなかったり、冷静でいられない人はコールセンターはきついです。
気持ちの切り替えができない
で、こういうお客さんにあたってしまった後に気持ちをすぐに切り替えられない人はコールセンターは向かないです。
いや、ほんと、どぎついお客さんにあたった後ってめちゃくちゃ凹んだり傷ついたりするんですよ。
でも、その後もすぐに次の電話をしなきゃいけないから、嫌なことがあった時にその気持ちを引きずっちゃう人はコールセンターはやめておいた方がいいです。
なんていうか、電話で顔が見えない分、ふつうの接客業よりましなんかないかな？なんて最初は思うんですけど、
電話ならではの変な人がいるんですよね。
さっきも書いたように、顔が見えないから超強気で怒鳴ってくる人とか、ヒステリックな人とか。
あと、私がコールセンターにいる時に「エロ電話がかかってきた！」という人がいました。
それは受電の仕事だったんですけど、電話に出て呼びかけても反応がなくて、「はぁ…はぁ…」っていう息の音だけ聞こえてくるという（気持ち悪い泣）
まぁ、これも毎回じゃないですけど、こういうこともあります。
あっ、もしそのコールセンターがお客様窓口とかだとクレームの割合が増えるから、不機嫌とか起こってるお客さんが増えると思います。
困るとしどろもどろになる
私は接客業をいろいろやってきたので、自分自身はこれはなかったんですけど、まわりの人でこういう人がいました。
自分ではわからないことや、マニュアルに書いてないことを言われると声が小さくなってしまったり、はっきりしゃべれなくなってごにょごにょと話したり。
ひどい時は会話中に困って黙り込んでしまっていて、「そ、それは、お客さん困っちゃうし、怒らせちゃうのでは・・・！？」と見ているこちらがハラハラすることがありました。
コールセンターって対面じゃないから話すことが苦手でもハードルが下がるって人もいます。
でも、困ったり、てんぱったりすると言葉が出ない・・・っていう人はコールセンターは向かないと思います。
コールセンターは電話でしかコミュニケーションが取れないので
黙ったら終わる。
自分で適当に処理してしまう
これは「黙り込んでしまう」の逆バージョンともいえる感じなのですが、
自分がわからないことを言われると、自分のわかる範囲で適当に答えるという人がいました。
見ていて本当に不思議だったんですけど、
「～～～～～だと思います」
「たぶんそういう事だと思います」
「大丈夫だとは思うんですけど、絶対ではないです」
とか、ものすごく曖昧な言い方をして切り抜けようとするんですよね。
自分では対応しきれないと思うなら、いったん保留にして上司に確認すればいいのに。
謎すぎる。
あっなので、
わからないことを素直に「わからない」って言えない人
はコールセンターは向かないと思います。
これはお客さんに対しても、上司に対しても。
いろんな商品を扱うコールセンターだと、日によって担当する商品が変わることもあるし、さっきマニュアル渡されて１０分後には電話するなんてこともあったりします。
あと、上司に状況を正確に伝えて引き継げるかどうかも大事ですね。
臨機応変に対応できない
コールセンターでは基本の会話例がのったマニュアルを渡されますが、それはあくまでベースであって、毎回その通りにはいきません。
お客さんによって話す順番も違うし、興味を持ったり疑問に思うポイントも違います。
受電の場合、電話に出るまでその人が何のために電話をかけてきたのかわかりませんしね。
なので、「スクリプトやマニュアル通りの対応をしよう」と思って、それ自体は悪くはないんですけど、そこから外れるお客さんがいた時に融通がきかないと難しいです。
マニュアルがあったとしても、あくまでお客さんとのその場での会話なので、
会話のキャッチボールができないとコールセンター業務は難しいです。
あと、
自分の声や応対が機械的になっていないかっていうのも大事です。
場合にもよるんですけど、機械的に対応してると怒り出すお客さんとかもいます。
まぁ、自分がコールセンターに電話した時にそういう対応されたら不快ですよね。
相手の状況や要望を察知できない
臨機応変という意味では、コールセンターではお客さんの要望を察知するっていうのが超重要です。
電話のみのやり取りなので、お客様の声とか話し方から状況を把握したり、お客さんの気持ちを汲み取ったり。
（これが下手すぎると激怒されることがある）
あと、お客さんが何を聞きたいのかを正確に理解するのはもちろん、お客さんの性格とか、急ぎかどうかの察知も大事です。
相手の話の要点とずれたことばかり答えていたり、相手のテンポに合わせられないっていうのはコールセンターというか、接客に向かないかも・・・
電話嫌い、話すのが嫌い
そもそもの話なんですが、話すことが嫌いとか、電話で話すのが苦手、という人はコールセンターはきついと思います。
コールセンターって毎日１００人以上と話しますからね。
しかもひっきりなしで。
さらに、電話がつながるまでどんなお客さんに当たるか分からないので、電話嫌いだとめちゃくちゃ緊張します。
感情的になりやすい
コールセンターに向かない人ってどちらかという話すのが苦手だったり、コミュニケーションが難しいと感じる人が多いです。
が、
一方で、アグレッシブすぎるとそれはそれでコールセンターには向かないなと。
というのも、ずっと言ってきてますが、コールセンターってほんと変な人が電話かけてくることあるんですよ。
すんごいムカつく言い方したり、嫌味なこと言ってきたりする人もいる。
で、「売り言葉に買い言葉」って感じでそれに反応してしまうと、それが更なるクレームにつながりかねない・・・
何を言われても、腹の底で怒りが煮えくり返っていても、
表面上は冷静っぽくいられないとコールセンター業務はできないです。
あっ、だから電話切った後とか仕事帰りにキレてる人とか愚痴言いまくってる人とかいます。
コールセンターに向いている人の特徴
コールセンターに向いている人の特徴はここまで話してきたのと逆の人、ってことになるのですが、
ざっとまとめるとこんな感じかと↓
●気持ちの切り替えができる
●強靭なメンタルを持っている
●会話のキャッチボールができる
●言葉で説明するのが上手い
●考え方や行動に柔軟性がある
●心が広い人
●接客が上手
●丁寧な言葉遣い、敬語で話すことができる
●断られても、諦めない(発信業務の場合)
コールセンターの向き不向きの特徴まとめ
これはあくまで私が感じたことなので、他にもいろいろあるとは思いますが、コールセンターでの派遣やアルバイトを考えている人は参考にしてみてください。
ちなみに私はというと、打たれ弱いし引きずるので、向かない人でした笑
どんなコールセンターで働くかにもよりますが、私は「コールセンターってきついなぁ」って感じました。
私がコールセンターでストレスだと感じたのがこのあたり↓
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